A ocorrência da escala Servqual em artigos brasileiros e sul-americanos na área da Biblioteconomia: um estudo comparativo

Domingues, Barbara Silvia Maciel

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/11422/1062

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DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	Carvalho, Frederico Antonio Azevedo de	-
dc.contributor.author	Domingues, Barbara Silvia Maciel	-
dc.date.accessioned	2016-11-09T11:26:37Z	-
dc.date.available	2023-12-21T03:04:39Z	-
dc.date.issued	2013-11-22	-
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/11422/1062	-
dc.language	por	pt_BR
dc.publisher	Universidade Federal do Rio de Janeiro	pt_BR
dc.rights	Acesso Aberto	pt_BR
dc.subject	Biblioteconomia	pt_BR
dc.subject	Controle de qualidade	pt_BR
dc.subject	Marketing	pt_BR
dc.title	A ocorrência da escala Servqual em artigos brasileiros e sul-americanos na área da Biblioteconomia: um estudo comparativo	pt_BR
dc.type	Trabalho de conclusão de graduação	pt_BR
dc.contributor.advisorLattes	http://lattes.cnpq.br/6766632095703989	pt_BR
dc.contributor.referee1	Russo, Mariza	-
dc.contributor.referee2	Santos, Maria José Veloso da Costa	-
dc.contributor.referee3	Leite, Valdecy Faria	-
dc.description.resumo	Serviços são processos experimentados e podem ser considerados como atuações que ocorrem de forma simultânea entre o prestador de serviços e o cliente. Na área da Biblioteconomia, se a qualidade deve estar entre os as prioridades gerenciais, os profissionais bibliotecários precisam conhecer bem as expectativas dos clientes e assegurar valor para os usuários. Na chamada sociedade da informação, são requeridas desses profissionais novas habilidades para enfrentar um volume informacional crescente, que necessita ser adequadamente manuseado, recuperado, catalogado e disseminado. Nesse contexto, a avaliação da qualidade de serviços se torna um instrumento valioso para obter conhecimento sobre o tipo de serviço oferecido pela unidade de informação e se ele corresponde à expectativa do usuário. A chamada escala SERVQUAL para avaliação de serviços também vem sendo tema recorrente em produções acadêmicas e artigos científicos sobre qualidade. Essa escala parte dos atributos que descrevem e definem as características de um serviço e solicita, então, a uma amostra de usuários que expressem suas expectativas e percepções sobre o serviço baseando-se nos atributos selecionados. O presente estudo analisa e compara aplicações da escala SERVQUAL tal como aparecem em artigos brasileiros e sul-americanos selecionados, todos tratando da prestação de serviços no âmbito da Biblioteconomia. Apresenta-se os resultados da pesquisa com as devidas percentagens que demonstraram como a abordagem do serviço se torna complexa e desafiadora, sendo considerada uma performance e recomendações futuras para diálogos por parte dos bibliotecários com profissionais da área de gestão da qualidade, visando um ambiente interdisciplinar com um conhecimento aprofundado sobre a avaliação dos serviços.	pt_BR
dc.publisher.country	Brasil	pt_BR
dc.publisher.department	Faculdade de Administração e Ciências Contábeis	pt_BR
dc.publisher.initials	UFRJ	pt_BR
dc.subject.cnpq	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::CIENCIA DA INFORMACAO::BIBLIOTECONOMIA	pt_BR
dc.embargo.terms	aberto	pt_BR
Appears in Collections:	Biblioteconomia e Gestão de Unidades de Informação

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