Ativos específicos e estruturas de governança na terceirização do atendimento ao cliente: o caso da Tim celular

Navarro, Joana Cordiviola

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DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	Fiani, Ronaldo	-
dc.contributor.author	Navarro, Joana Cordiviola	-
dc.date.accessioned	2017-04-24T20:21:28Z	-
dc.date.available	2023-12-21T03:00:40Z	-
dc.date.issued	2012-04	-
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/11422/1822	-
dc.language	por	pt_BR
dc.publisher	Universidade Federal do Rio de Janeiro	pt_BR
dc.rights	Acesso Aberto	pt_BR
dc.subject	Terceirização de serviços	pt_BR
dc.subject	Atendimento ao cliente	pt_BR
dc.subject	Telefonia móvel	pt_BR
dc.subject	Governança híbrida	pt_BR
dc.subject	Serviços ao cliente	pt_BR
dc.title	Ativos específicos e estruturas de governança na terceirização do atendimento ao cliente: o caso da Tim celular	pt_BR
dc.type	Trabalho de conclusão de graduação	pt_BR
dc.contributor.advisorLattes	http://lattes.cnpq.br/7394437376053050	pt_BR
dc.contributor.referee1	Bicalho, Ronaldo Goulart	-
dc.contributor.referee2	Frenkel, Jacob	-
dc.description.resumo	A terceirização é uma prática que vem se tornando cada vez mais comum. Diferentes motivos levam às empresas a terceirizar suas atividades ou funções, desde benefícios financeiros como a redução de custos, à melhoria da qualidade do serviço prestado. Assim, esta monografia trata a questão dos ativos específicos e as estruturas de governança na terceirização dos serviços de atendimento ao cliente também conhecido como call center outsourcing. Para tal, utilizou-se as ideias de Oliver E. Williamson sobre custos de transação, ativos específicos e estruturas de governança associados ao conceito de competência central, para entender os motivos que levam uma empresa a terceirizar seu call center. Por último, a demonstração dos resultados positivos obtidos pela empresa de telefonia TIM CELULAR na implementação da estrutura de governança híbrida nas suas centrais de atendimento.	pt_BR
dc.publisher.country	Brasil	pt_BR
dc.publisher.department	Instituto de Economia	pt_BR
dc.publisher.initials	UFRJ	pt_BR
dc.subject.cnpq	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ECONOMIA	pt_BR
dc.embargo.terms	aberto	pt_BR
Appears in Collections:	Ciências Econômicas

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