Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos?

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/11422/9213

Type:	Relatório
Title:	Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos?
Author(s)/Inventor(s):	Figueiredo, Kleber Fossati Arkader, Rebecca Ozório, Giovana Benevides
Abstract:	Este trabalho apresenta resultados de pesquisa realizada junto a clientes do varejo brasileiro de bens, procurando identificar as falhas percebidas no serviço, as estratégias de recuperação empregadas pelos varejistas e o impacto de tais estratégias sobre o comportamento futuro dos clientes no que se refere à repetição de compras. Utilizando-se a técnica do incidente crítico como metodologia exploratória, foi possível identificar 13 tipos de falhas e 11 estratégias de recuperação. Os resultados sugerem que, quando os clientes avaliam como boas as estratégias de recuperação adotadas pelos varejistas, esse fato influencia positivamente a retenção dos clientes.
Abstract:	Unavailabe
Keywords:	Operações Serviços Working paper
Subject CNPq:	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Production unit:	Instituto COPPEAD de Administração
Publisher:	Universidade Federal do Rio de Janeiro
In:	Relatórios COPPEAD
Issue:	347
Issue Date:	2001
Publisher country:	Brasil
Language:	por
Right access:	Acesso Aberto
ISBN:	585002522
ISSN:	1518-3335
Citation:	FIGUEIREDO, Kleber Fossati; ARKADER, Rebecca; OZÓRIO, Giovana Benevides. Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos? Rio de Janeiro: UFRJ, 2001. 20 p. (Relatórios COPPEAD, 347).
Appears in Collections:	Relatórios

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