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dc.contributor.advisorXexéo, Geraldo Bonorino-
dc.contributor.authorAugusto, Jones Marques-
dc.date.accessioned2021-04-05T02:19:24Z-
dc.date.available2023-12-21T03:07:33Z-
dc.date.issued2019-09-
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11422/14046-
dc.description.abstract[EN] With the growth of Information Technology (IT) the use of IT services is becoming more important for the world economy, the commercialization of these services has become strategic for many companies and organizations. These providers are challenged to keep the technology infractutures up and running as they need to ensure that their services are always available to keep their customers happy. With the easy access thanks to the Internet, users usually have several options to perform the desired task and can migrate if the service does not meet them. Since the world has become dependent on IT systems, the poor quality or unavailability of these services is not good for business. Thus, resolving the incidents that cause most of these problems is one of the important points of IT service management. Seeking to reduce the workload involved in incident management, a system that routes recorded incidents to areas that have the ability to address them is created and tested using actual incidents collected from a Brazilian IT service provider. To do so, text classification techniques are employed using two different approaches. The first addresses incidents that are solved by only one expert group, and the second approach works with incidents that need more than one expert group to solve. The proposed experiments show good results in workload reduction and classification accuracy.pt_BR
dc.languageporpt_BR
dc.publisherUniversidade Federal do Rio de Janeiropt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.subjectText classificationpt_BR
dc.subjectTicket routingpt_BR
dc.titleEncaminhamento de tickets que exigem formação de grupos por classificação de textopt_BR
dc.title.alternativeTicket routing that requires groups by text classificationpt_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR
dc.contributor.advisorLatteshttp://lattes.cnpq.br/4783565791787812pt_BR
dc.contributor.authorLatteshttp://lattes.cnpq.br/3849382769237913pt_BR
dc.contributor.referee1Lima, Alexandre de Assis Bento-
dc.contributor.referee2Alvim, Leandro Guimarães Marques-
dc.description.resumo[PT] Com o crescimento da Tecnologia de Informação (TI) é cada vez mais importante para a economia mundial o uso de serviços de TI, a comercialização desses serviços tornou-se estratégica para diversas empresas e organizações. Esses provedores têm o desafio de manter a infraestrutura tecnológica em bom estado de funcionamento, pois precisam garantir que seus serviços estarão sempre disponíveis a fim de manter seus clientes satisfeitos. Com o acesso facilitado graças a Internet, os usuários normalmente têm diversas opções para realizar a tarefa desejada e podem migrar caso o serviço não os atendam. Uma vez que o mundo se tornou dependente de sistemas de TI, a queda de qualidade ou indisponibilidade destes serviços não são boas para os negócios. Com isso, a solução dos incidentes que causam a maioria desses problemas é um dos pontos importantes da gestão de serviços de TI. Buscando reduzir a carga de trabalho envolvida no gerenciamento de incidentes, um sistema que encaminha incidentes registrados para as áreas que têm a capacidade de resolvê-los é criado e testado com incidentes reais coletados de uma empresa brasileira provedora de serviços de TI. Para isto, técnicas de classificação de texto são analisadas sobre duas abordagens diferentes. A primeira encaminha os incidentes que são resolvidos por apenas um grupo de especialistas e a segunda abordagem trabalha com os incidentes que necessitam de mais de um grupo de especialistas para serem resolvidos. Os experimentos propostos mostram bons resultados na redução da carga de trabalho e acurácia na classificação.pt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.departmentInstituto Alberto Luiz Coimbra de Pós-Graduação e Pesquisa de Engenhariapt_BR
dc.publisher.programPrograma de Pós-Graduação em Engenharia de Sistemas e Computaçãopt_BR
dc.publisher.initialsUFRJpt_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::ENGENHARIASpt_BR
dc.embargo.termsabertopt_BR
Appears in Collections:Engenharia de Sistemas e Computação

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