CRM como ferramenta do marketing de relacionamento: o caso do Hospital Higienópolis

Pulquerio, Guilherme Andrei Gonçalves

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/11422/18755

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DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	Ferreira, Daniela Abrantes	-
dc.contributor.author	Pulquerio, Guilherme Andrei Gonçalves	-
dc.date.accessioned	2022-09-29T13:39:16Z	-
dc.date.available	2023-12-21T03:09:25Z	-
dc.date.issued	2021	-
dc.identifier.citation	PULQUERIO, Guilherme Andrei Gonçalves. CRM como ferramenta do marketing de relacionamento: o caso do Hospital Higienópolis. 2021. 29 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) - Faculdade de Administração e Ciências Contábeis, Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2021.	pt_BR
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/11422/18755	-
dc.language	por	pt_BR
dc.publisher	Universidade Federal do Rio de Janeiro	pt_BR
dc.rights	Acesso Aberto	pt_BR
dc.subject	Marketing de relacionamento	pt_BR
dc.subject	Satisfação do cliente	pt_BR
dc.subject	Fidelização	pt_BR
dc.title	CRM como ferramenta do marketing de relacionamento: o caso do Hospital Higienópolis	pt_BR
dc.type	Trabalho de conclusão de graduação	pt_BR
dc.contributor.advisorLattes	http://lattes.cnpq.br/1777780551500816	pt_BR
dc.description.resumo	Em um mundo repleto de anúncios, sugestões de consumo, influenciadores que ditam tendências e campanhas de marketing milionárias, poucas organizações sobrevivem sem cuidar da sua base de clientes, e o primeiro passo para a manutenção da satisfação desses clientes é conhecê-los para entender suas preferências e expectativas. Tendo como motivação essa necessidade, muitas empresas têm investido em Customer Relationship Management (CRM), sistema com foco nos processos de marketing e gestão das informações, visando a conquistar a satisfação dos clientes e gerar valor para os acionistas. O presente trabalho tem como objetivo compreender de que maneira a implementação de uma plataforma de CRM, dentro do escopo do Marketing de Relacionamento, pode auxiliar no aumento da satisfação por parte dos clientes e, consequentemente, impactar no grau de fidelização deles. Para isso, foi feito o estudo de caso em um hospital particular situado na cidade de São Paulo que buscou entender quais as práticas adotadas pela administração na implementação do CRM, bem como os impactos gerados no índice do Net Promoter Score (NPS). Pode-se concluir que o Marketing de Relacionamento é capaz de gerar bons frutos para a organização e um grande impacto na satisfação e fidelização dos clientes, porém faz-se necessário um maior investimento em tecnologia e pessoas para implementação da plataforma CRM em sua plenitude.	pt_BR
dc.publisher.country	Brasil	pt_BR
dc.publisher.department	Faculdade de Administração e Ciências Contábeis	pt_BR
dc.publisher.initials	UFRJ	pt_BR
dc.subject.cnpq	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO	pt_BR
dc.embargo.terms	aberto	pt_BR
Appears in Collections:	Administração

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