Comportamento do consumidor: um estudo sobre satisfação, lealdade e custos de mudança no setor de telefonia móvel

Machado, Roberto Andrés Cruz Louback

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DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	Leite, Valdecy Faria	-
dc.contributor.author	Machado, Roberto Andrés Cruz Louback	-
dc.date.accessioned	2020-09-10T22:14:11Z	-
dc.date.available	2023-12-21T03:02:16Z	-
dc.date.issued	2010-12	-
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/11422/13021	-
dc.language	por	pt_BR
dc.publisher	Universidade Federal do Rio de Janeiro	pt_BR
dc.rights	Acesso Aberto	pt_BR
dc.subject	Telefonia móvel	pt_BR
dc.subject	Satisfação do cliente	pt_BR
dc.subject	Lealdade	pt_BR
dc.subject	Custos	pt_BR
dc.subject	Comportamento do consumidor	pt_BR
dc.title	Comportamento do consumidor: um estudo sobre satisfação, lealdade e custos de mudança no setor de telefonia móvel	pt_BR
dc.type	Trabalho de conclusão de graduação	pt_BR
dc.contributor.advisorLattes	http://lattes.cnpq.br/2256679804280874	pt_BR
dc.description.resumo	O ambiente de serviços e em especial o de telefonia celular tem passado por diversas mudanças e o consumidor se torna cada vez mais independente de seu provedor. Nesse contexto, com o objetivo de investigar o comportamento do usuário de telefonia móvel e sua lealdade em relação à sua operadora, este trabalho apresenta uma revisão bibliográfica sobre os conceitos e teorias de Satisfação, Lealdade e Custos de mudança. Ainda, foi realizada uma pesquisa exploratória com uma amostra por conveniência investigando seu comportamento de mudança de operadora bem como sua percepção de custos de mudança. Para tanto, foi aplicado um questionário fechado com 218 respostas válidas e por conseguinte, uma análise estatística dos dados já tabulados. Os resultados indicam que o mercado está bem equilibrado em relação à concorrência; a satisfação dos entrevistados está diretamente ligada à intenção de permanência na mesma operadora; no entanto, motivos como melhores tarifas/preços em outras operadoras, oferecimento de aparelhos celulares e serviços integrados são fortes atrativos para a troca de companhia de telefone celular.	pt_BR
dc.publisher.country	Brasil	pt_BR
dc.publisher.department	Faculdade de Administração e Ciências Contábeis	pt_BR
dc.publisher.initials	UFRJ	pt_BR
dc.subject.cnpq	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO	pt_BR
dc.embargo.terms	aberto	pt_BR
Appears in Collections:	Administração

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