Mapeamento das experiências dos usuários: um estudo de caso em uma unidade de pronto atendimento no interior do Rio de Janeiro

Pereira, Lays Alves

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			http://hdl.handle.net/11422/25500

Type:	Trabalho de conclusão de graduação
Title:	Mapeamento das experiências dos usuários: um estudo de caso em uma unidade de pronto atendimento no interior do Rio de Janeiro
Author(s)/Inventor(s):	Pereira, Lays Alves
Advisor:	Lima, Thiago Gomes de
Abstract:	No Brasil as unidades de saúde sofrem com impactos negativos devido a algumas iniciativas governamentais influenciarem nas verbas das unidades de saúde, quadro de profissionais, carência de insumos e exames. Todas essas problemáticas impactam na experiência dos usuários das unidades de saúde. Diante disso, o presente estudo tem o objetivo de mapear as experiências dos pacientes, acompanhantes e funcionários em uma Unidade de Pronto Atendimento (UPA) no interior do estado do Rio de Janeiro. Trata-se de um estudo de caso, estudo de caso de natureza qualitativa, no qual os usuários da unidade analisada foram entrevistados. Os dados obtidos foram analisados utilizando as ferramentas de User Experience (UX). Os resultados revelaram duas personas, uma representando a satisfação dos pacientes internados, e uma persona representando os funcionários que absorviam os problemas e se esforçavam para não deixar transparecer para os pacientes. O Mapa da Jornada do Usuário, revelou as dores, como falta de empatia, problemas estruturais e quadro de profissionais incondizente com a demanda da unidade. A ferramenta storyboard projetou um cenário crítico de interação entre paciente-profissional que poderia potencializar o estresse e o sentimento de irritação e proporcionou insights com a finalidade de propor estratégias a fim de solucionar essas problemáticas. O estudo apresentou algumas recomendações com intuito de tornar o mapeamento algo recorrente na unidade e, por fim, foi proposto oportunidades para os trabalhos futuros em prol da melhoria contínua na unidade.
Keywords:	Serviços médicos de emergência Experiência do usuário Storyboard (programa de computador) Design de serviços Emergency medical services User experience Service design
Subject CNPq:	CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
Production unit:	Instituto Politécnico
Publisher:	Universidade Federal do Rio de Janeiro
Issue Date:	29-Jan-2024
Publisher country:	Brasil
Language:	por
Right access:	Acesso Aberto
Citation:	PEREIRA, Lays Alves. Mapeamento das experiências dos usuários: um estudo de caso em uma unidade de pronto atendimento no interior do Rio de Janeiro. 2024. 93 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção) - Instituto Politécnico, Universidade Federal do Rio de Janeiro, Macaé, 2024.
Appears in Collections:	Engenharia de Produção

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