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Tipo: Trabalho de conclusão de graduação
Título: Evidência física nos albergues do Rio de Janeiro
Autor(es)/Inventor(es): Ratto, Leonardo Luz Vasconcelos
Orientador: Pereira, Paulo Cesar Lopes
Resumo: Aborda a Evidência Física de forma estratégica, considerando a gestão do cenário de serviço como uma ação fundamental para uma melhor comunicação com os usuários do serviço prestado e, por conseguinte, a gestão da qualidade do serviço de forma a satisfazer o usuário. Como objeto de estudo foram escolhidos albergues do Rio de Janeiro, escolha orientada pela importância do setor de turismo para o Rio de Janeiro. Para tanto, foi realizado um levantamento de dados, cuja análise exigiu a construção de um referencial teórico que permitisse identificar elementos do cenário de serviço, além de referencial acerca de satisfação do cliente. O referencial teórico e a metodologia nos permitiu determinar (a) determinar os elementos mais importantes do cenário de serviço; (b) determinar qual dimensão do cenário de serviço é mais importante; e (c) determinar quais são as principais oportunidades de melhoria quanto ao cenário de serviço; Possibilitando o desenvolvimento deste estudo e obtendo uma resposta para o problema monográfico acerca do grau de satisfação dos usuários de albergues do Rio de Janeiro em relação ao Cenário de Serviço.
Palavras-chave: Marketing de serviço
Prestação de serviço
Satisfação do consumidor
Assunto CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Departamento: Faculdade de Administração e Ciências Contábeis
Editor: Universidade Federal do Rio de Janeiro
Data de publicação: Jul-2011
País de publicação: Brasil
Idioma da publicação: por
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://hdl.handle.net/11422/4741
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