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http://hdl.handle.net/11422/1062| Type: | Trabalho de conclusão de graduação |
| Title: | A ocorrência da escala Servqual em artigos brasileiros e sul-americanos na área da Biblioteconomia: um estudo comparativo |
| Author(s)/Inventor(s): | Domingues, Barbara Silvia Maciel |
| Advisor: | Carvalho, Frederico Antonio Azevedo de |
| Abstract: | Serviços são processos experimentados e podem ser considerados como atuações que ocorrem de forma simultânea entre o prestador de serviços e o cliente. Na área da Biblioteconomia, se a qualidade deve estar entre os as prioridades gerenciais, os profissionais bibliotecários precisam conhecer bem as expectativas dos clientes e assegurar valor para os usuários. Na chamada sociedade da informação, são requeridas desses profissionais novas habilidades para enfrentar um volume informacional crescente, que necessita ser adequadamente manuseado, recuperado, catalogado e disseminado. Nesse contexto, a avaliação da qualidade de serviços se torna um instrumento valioso para obter conhecimento sobre o tipo de serviço oferecido pela unidade de informação e se ele corresponde à expectativa do usuário. A chamada escala SERVQUAL para avaliação de serviços também vem sendo tema recorrente em produções acadêmicas e artigos científicos sobre qualidade. Essa escala parte dos atributos que descrevem e definem as características de um serviço e solicita, então, a uma amostra de usuários que expressem suas expectativas e percepções sobre o serviço baseando-se nos atributos selecionados. O presente estudo analisa e compara aplicações da escala SERVQUAL tal como aparecem em artigos brasileiros e sul-americanos selecionados, todos tratando da prestação de serviços no âmbito da Biblioteconomia. Apresenta-se os resultados da pesquisa com as devidas percentagens que demonstraram como a abordagem do serviço se torna complexa e desafiadora, sendo considerada uma performance e recomendações futuras para diálogos por parte dos bibliotecários com profissionais da área de gestão da qualidade, visando um ambiente interdisciplinar com um conhecimento aprofundado sobre a avaliação dos serviços. |
| Keywords: | Biblioteconomia Controle de qualidade Marketing |
| Subject CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::CIENCIA DA INFORMACAO::BIBLIOTECONOMIA |
| Production unit: | Faculdade de Administração e Ciências Contábeis |
| Publisher: | Universidade Federal do Rio de Janeiro |
| Issue Date: | 22-Nov-2013 |
| Publisher country: | Brasil |
| Language: | por |
| Right access: | Acesso Aberto |
| Appears in Collections: | Biblioteconomia e Gestão de Unidades de Informação |
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| BARBARA DOM TCC FINAL.pdf | 674.51 kB | Adobe PDF | View/Open |
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