Ativos específicos e estruturas de governança na terceirização do atendimento ao cliente: o caso da Tim celular

Navarro, Joana Cordiviola

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/11422/1822

Type:	Trabalho de conclusão de graduação
Title:	Ativos específicos e estruturas de governança na terceirização do atendimento ao cliente: o caso da Tim celular
Author(s)/Inventor(s):	Navarro, Joana Cordiviola
Advisor:	Fiani, Ronaldo
Abstract:	A terceirização é uma prática que vem se tornando cada vez mais comum. Diferentes motivos levam às empresas a terceirizar suas atividades ou funções, desde benefícios financeiros como a redução de custos, à melhoria da qualidade do serviço prestado. Assim, esta monografia trata a questão dos ativos específicos e as estruturas de governança na terceirização dos serviços de atendimento ao cliente também conhecido como call center outsourcing. Para tal, utilizou-se as ideias de Oliver E. Williamson sobre custos de transação, ativos específicos e estruturas de governança associados ao conceito de competência central, para entender os motivos que levam uma empresa a terceirizar seu call center. Por último, a demonstração dos resultados positivos obtidos pela empresa de telefonia TIM CELULAR na implementação da estrutura de governança híbrida nas suas centrais de atendimento.
Keywords:	Terceirização de serviços Atendimento ao cliente Telefonia móvel Governança híbrida Serviços ao cliente
Subject CNPq:	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ECONOMIA
Production unit:	Instituto de Economia
Publisher:	Universidade Federal do Rio de Janeiro
Issue Date:	Apr-2012
Publisher country:	Brasil
Language:	por
Right access:	Acesso Aberto
Appears in Collections:	Ciências Econômicas

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