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Tipo: Trabalho de conclusão de graduação
Título: Ativos específicos e estruturas de governança na terceirização do atendimento ao cliente: o caso da Tim celular
Autor(es)/Inventor(es): Navarro, Joana Cordiviola
Orientador: Fiani, Ronaldo
Resumo: A terceirização é uma prática que vem se tornando cada vez mais comum. Diferentes motivos levam às empresas a terceirizar suas atividades ou funções, desde benefícios financeiros como a redução de custos, à melhoria da qualidade do serviço prestado. Assim, esta monografia trata a questão dos ativos específicos e as estruturas de governança na terceirização dos serviços de atendimento ao cliente também conhecido como call center outsourcing. Para tal, utilizou-se as ideias de Oliver E. Williamson sobre custos de transação, ativos específicos e estruturas de governança associados ao conceito de competência central, para entender os motivos que levam uma empresa a terceirizar seu call center. Por último, a demonstração dos resultados positivos obtidos pela empresa de telefonia TIM CELULAR na implementação da estrutura de governança híbrida nas suas centrais de atendimento.
Palavras-chave: Terceirização de serviços
Atendimento ao cliente
Telefonia móvel
Governança híbrida
Serviços ao cliente
Assunto CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ECONOMIA
Departamento: Instituto de Economia
Editor: Universidade Federal do Rio de Janeiro
Data de publicação: Abr-2012
País de publicação: Brasil
Idioma da publicação: por
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://hdl.handle.net/11422/1822
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