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http://hdl.handle.net/11422/12679| Type: | Trabalho de conclusão de graduação |
| Title: | Avaliação da percepção da qualidade do serviço oferecido pelo restaurante universitário central da Universidade Federal do Rio de Janeiro à luz da matriz bidimensional |
| Author(s)/Inventor(s): | Oliveira, Tamyres Caroline Santos |
| Advisor: | Tavares, Letícia Ferreira |
| Abstract: | O mercado de alimentações fora do lar cada vez tem crescido mais e a qualidade no serviço tornou-se prioritária. O restaurante universitário (RU), parte do mercado de alimentação de coletividade, desenvolve um importante papel na vida do corpo social acadêmico. A avaliação da qualidade do seu serviço torna-se primordial para verificar se as atividades estão sendo atendidas adequadamente e, se for o caso, subsidiar possíveis providências. O presente estudo tem como objetivo avaliar a percepção de estudantes dos cursos de graduação em nutrição e gastronomia sobre a qualidade do serviço fornecido pelo RU Central da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ). Foi criado um questionário para a obtenção de informações sobre o perfil dos participantes, a frequência de utilização do RU Central, os motivos para frequentá-lo ou não e para avaliar a satisfação dos clientes através do grau de importância e desempenho, a partir dos seguintes atributos: cardápio, ambiente físico, preço, atendimento e higiene e limpeza. A pesquisa foi realizada no período de junho a dezembro de 2017. Foi realizada uma análise descritiva com dados resultantes e estes foram apresentados na matriz importância-desempenho que separou os itens avaliados em quatro quadrantes de acordo com o alto ou baixo desempenho e a alta ou baixa importância. Observou-se que a maioria dos respondentes é do sexo feminino 76.8% (n=119), aluno do curso de graduação em nutrição 52.9% (n=82) e de faixa etária entre 18 a 23 anos, 72.2% (n=112). Quase todos os alunos passam mais de um período do dia na universidade, 97.4% (n=151). Muitos dos participantes da pesquisa frequentam o RU somente no almoço 62.9% (n=78) e a maioria frequenta o RU pelo menos três vezes por semana, 59.9% (n=93). Os que responderam não utilizar o RU assinalaram principalmente o fato do horário não ser compatível com o horário de funcionamento do restaurante, 54.8% (n=17). Comer no RU é uma opção escolhida principalmente pelo preço atrativo 95.2% (n=119). Foi observado que a maioria dos atributos foi avaliada positivamente com destaque para itens “Valor cobrado”, “Temperatura da comida”, “Limpeza do balcão” e “Limpeza do salão”. Em relação aos atributos avaliados negativamente, os destacados foram “Tempo de espera na fila”, “Disposição e circulação entre mesas e cadeiras”, “Opções para higienização das mãos”, “Limpeza dos utensílios” e “Rapidez”. O preço e a forma de pagamento foram avaliados como adequados, o cardápio, o ambiente físico e as condições higiênico-sanitárias também foram considerados satisfatórios com poucas mudanças sendo necessárias e o grupo sobre o atendimento foi considerado razoável, principalmente pelo item “Tempo de espera na fila” que recebeu péssimas avaliações. De uma maneira geral, o RU Central da UFRJ obteve altos índices de satisfação no presente trabalho. Esta pesquisa permite avaliar a percepção do consumidor sobre a qualidade do serviço oferecido pelo RU Central e estes resultados podem servir de subsídio para ações voltadas para melhoria do serviço prestado à comunidade acadêmica. |
| Keywords: | Restaurantes Universidade Qualidade Serviços |
| Subject CNPq: | CNPQ::CIENCIAS DA SAUDE::NUTRICAO CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
| Production unit: | Instituto de Nutrição Josué de Castro |
| Publisher: | Universidade Federal do Rio de Janeiro |
| Issue Date: | 19-Dec-2017 |
| Publisher country: | Brasil |
| Language: | por |
| Right access: | Acesso Aberto |
| Appears in Collections: | Gastronomia |
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| File | Description | Size | Format | |
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| TCC_Tamyres Caroline Oliveira.pdf | 1.6 MB | Adobe PDF | View/Open |
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