Pantheon Repositório Institucional da UFRJ
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http://hdl.handle.net/11422/1822| Tipo: | Trabalho de conclusão de graduação |
| Título: | Ativos específicos e estruturas de governança na terceirização do atendimento ao cliente: o caso da Tim celular |
| Autor(es)/Inventor(es): | Navarro, Joana Cordiviola |
| Orientador: | Fiani, Ronaldo |
| Resumo: | A terceirização é uma prática que vem se tornando cada vez mais comum. Diferentes motivos levam às empresas a terceirizar suas atividades ou funções, desde benefícios financeiros como a redução de custos, à melhoria da qualidade do serviço prestado. Assim, esta monografia trata a questão dos ativos específicos e as estruturas de governança na terceirização dos serviços de atendimento ao cliente também conhecido como call center outsourcing. Para tal, utilizou-se as ideias de Oliver E. Williamson sobre custos de transação, ativos específicos e estruturas de governança associados ao conceito de competência central, para entender os motivos que levam uma empresa a terceirizar seu call center. Por último, a demonstração dos resultados positivos obtidos pela empresa de telefonia TIM CELULAR na implementação da estrutura de governança híbrida nas suas centrais de atendimento. |
| Palavras-chave: | Terceirização de serviços Atendimento ao cliente Telefonia móvel Governança híbrida Serviços ao cliente |
| Assunto CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ECONOMIA |
| Unidade produtora: | Instituto de Economia |
| Editora: | Universidade Federal do Rio de Janeiro |
| Data de publicação: | Abr-2012 |
| País de publicação: | Brasil |
| Idioma da publicação: | por |
| Tipo de acesso: | Acesso Aberto |
| Aparece nas coleções: | Ciências Econômicas |
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| Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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