Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos?

Ozório, Giovana Benevides; Arkader, Rebecca; Figueiredo, Kleber Fossati

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/11422/9213

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DC Field	Value	Language
dc.contributor.author	Figueiredo, Kleber Fossati	-
dc.contributor.author	Arkader, Rebecca	-
dc.contributor.author	Ozório, Giovana Benevides	-
dc.date.accessioned	2019-08-26T16:04:24Z	-
dc.date.available	2023-12-21T03:00:33Z	-
dc.date.issued	2001	-
dc.identifier.citation	FIGUEIREDO, Kleber Fossati; ARKADER, Rebecca; OZÓRIO, Giovana Benevides. Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos? Rio de Janeiro: UFRJ, 2001. 20 p. (Relatórios COPPEAD, 347).	pt_BR
dc.identifier.isbn	585002522	pt_BR
dc.identifier.issn	1518-3335	pt_BR
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/11422/9213	-
dc.description.abstract	Unavailabe	pt_BR
dc.language	por	pt_BR
dc.publisher	Universidade Federal do Rio de Janeiro	pt_BR
dc.relation.ispartof	Relatórios COPPEAD	pt_BR
dc.rights	Acesso Aberto	pt_BR
dc.subject	Operações	pt_BR
dc.subject	Serviços	pt_BR
dc.subject	Working paper	pt_BR
dc.title	Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos?	pt_BR
dc.type	Relatório	pt_BR
dc.description.resumo	Este trabalho apresenta resultados de pesquisa realizada junto a clientes do varejo brasileiro de bens, procurando identificar as falhas percebidas no serviço, as estratégias de recuperação empregadas pelos varejistas e o impacto de tais estratégias sobre o comportamento futuro dos clientes no que se refere à repetição de compras. Utilizando-se a técnica do incidente crítico como metodologia exploratória, foi possível identificar 13 tipos de falhas e 11 estratégias de recuperação. Os resultados sugerem que, quando os clientes avaliam como boas as estratégias de recuperação adotadas pelos varejistas, esse fato influencia positivamente a retenção dos clientes.	pt_BR
dc.publisher.country	Brasil	pt_BR
dc.publisher.department	Instituto COPPEAD de Administração	pt_BR
dc.publisher.initials	UFRJ	pt_BR
dc.subject.cnpq	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO	pt_BR
dc.citation.issue	347	pt_BR
dc.embargo.terms	aberto	pt_BR
Appears in Collections:	Relatórios

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