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dc.contributor.authorFigueiredo, Kleber Fossati-
dc.contributor.authorArkader, Rebecca-
dc.contributor.authorOzório, Giovana Benevides-
dc.date.accessioned2019-08-26T16:04:24Z-
dc.date.available2019-08-28T03:00:22Z-
dc.date.issued2001-
dc.identifier.citationFIGUEIREDO, Kleber Fossati; ARKADER, Rebecca; OZÓRIO, Giovana Benevides. Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos? Rio de Janeiro: UFRJ, 2001. 20 p. (Relatórios COPPEAD, 347).pt_BR
dc.identifier.isbn585002522pt_BR
dc.identifier.issn1518-3335pt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11422/9213-
dc.description.abstractUnavailabept_BR
dc.languageporpt_BR
dc.publisherUniversidade Federal do Rio de Janeiropt_BR
dc.relation.ispartofRelatórios COPPEADpt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.subjectOperaçõespt_BR
dc.subjectServiçospt_BR
dc.subjectWorking paperpt_BR
dc.titleFalhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos?pt_BR
dc.typeRelatóriopt_BR
dc.description.resumoEste trabalho apresenta resultados de pesquisa realizada junto a clientes do varejo brasileiro de bens, procurando identificar as falhas percebidas no serviço, as estratégias de recuperação empregadas pelos varejistas e o impacto de tais estratégias sobre o comportamento futuro dos clientes no que se refere à repetição de compras. Utilizando-se a técnica do incidente crítico como metodologia exploratória, foi possível identificar 13 tipos de falhas e 11 estratégias de recuperação. Os resultados sugerem que, quando os clientes avaliam como boas as estratégias de recuperação adotadas pelos varejistas, esse fato influencia positivamente a retenção dos clientes.pt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.departmentInstituto COPPEAD de Administraçãopt_BR
dc.publisher.initialsUFRJpt_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOpt_BR
dc.citation.issue347pt_BR
dc.embargo.termsabertopt_BR
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