Pantheon Repositório Institucional da UFRJ
Coleta, preserva e divulga a produção acadêmica digital em todas as áreas do conhecimento.
São os ativos do repositório, além de teses e dissertações da UFRJ, artigos científicos, livros eletrônicos, capítulos de livros e trabalhos apresentados em eventos por professores, pesquisadores, funcionários administrativos e alunos de mestrado e doutorado.
Use este identificador para citar ou linkar para este item:
http://hdl.handle.net/11422/9213| Tipo: | Relatório |
| Título: | Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos? |
| Autor(es)/Inventor(es): | Figueiredo, Kleber Fossati Arkader, Rebecca Ozório, Giovana Benevides |
| Resumo: | Este trabalho apresenta resultados de pesquisa realizada junto a clientes do varejo brasileiro de bens, procurando identificar as falhas percebidas no serviço, as estratégias de recuperação empregadas pelos varejistas e o impacto de tais estratégias sobre o comportamento futuro dos clientes no que se refere à repetição de compras. Utilizando-se a técnica do incidente crítico como metodologia exploratória, foi possível identificar 13 tipos de falhas e 11 estratégias de recuperação. Os resultados sugerem que, quando os clientes avaliam como boas as estratégias de recuperação adotadas pelos varejistas, esse fato influencia positivamente a retenção dos clientes. |
| Resumo: | Unavailabe |
| Palavras-chave: | Operações Serviços Working paper |
| Assunto CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
| Unidade produtora: | Instituto COPPEAD de Administração |
| Editora: | Universidade Federal do Rio de Janeiro |
| In: | Relatórios COPPEAD |
| Número: | 347 |
| Data de publicação: | 2001 |
| País de publicação: | Brasil |
| Idioma da publicação: | por |
| Tipo de acesso: | Acesso Aberto |
| ISBN: | 585002522 |
| ISSN: | 1518-3335 |
| Citação: | FIGUEIREDO, Kleber Fossati; ARKADER, Rebecca; OZÓRIO, Giovana Benevides. Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos? Rio de Janeiro: UFRJ, 2001. 20 p. (Relatórios COPPEAD, 347). |
| Aparece nas coleções: | Relatórios |
Arquivos associados a este item:
| Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
|---|---|---|---|---|
| RC_347-Comp..pdf | 76.14 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
Os itens no repositório estão protegidos por copyright, com todos os direitos reservados, salvo quando é indicado o contrário.