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http://hdl.handle.net/11422/9213| Especie: | Relatório |
| Título : | Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos? |
| Autor(es)/Inventor(es): | Figueiredo, Kleber Fossati Arkader, Rebecca Ozório, Giovana Benevides |
| Resumen: | Este trabalho apresenta resultados de pesquisa realizada junto a clientes do varejo brasileiro de bens, procurando identificar as falhas percebidas no serviço, as estratégias de recuperação empregadas pelos varejistas e o impacto de tais estratégias sobre o comportamento futuro dos clientes no que se refere à repetição de compras. Utilizando-se a técnica do incidente crítico como metodologia exploratória, foi possível identificar 13 tipos de falhas e 11 estratégias de recuperação. Os resultados sugerem que, quando os clientes avaliam como boas as estratégias de recuperação adotadas pelos varejistas, esse fato influencia positivamente a retenção dos clientes. |
| Resumen: | Unavailabe |
| Materia: | Operações Serviços Working paper |
| Materia CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
| Unidade de producción: | Instituto COPPEAD de Administração |
| Editor: | Universidade Federal do Rio de Janeiro |
| Es parte de: | Relatórios COPPEAD |
| Número: | 347 |
| Fecha de publicación: | 2001 |
| País de edición : | Brasil |
| Idioma de publicación: | por |
| Tipo de acceso : | Acesso Aberto |
| ISBN: | 585002522 |
| ISSN: | 1518-3335 |
| Citación : | FIGUEIREDO, Kleber Fossati; ARKADER, Rebecca; OZÓRIO, Giovana Benevides. Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos? Rio de Janeiro: UFRJ, 2001. 20 p. (Relatórios COPPEAD, 347). |
| Aparece en las colecciones: | Relatórios |
Ficheros en este ítem:
| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
|---|---|---|---|---|
| RC_347-Comp..pdf | 76.14 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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