Ativos específicos e estruturas de governança na terceirização do atendimento ao cliente: o caso da Tim celular
| dc.contributor.advisor | Fiani, Ronaldo | |
| dc.contributor.advisorLattes | http://lattes.cnpq.br/7394437376053050 | pt_BR |
| dc.contributor.referee1 | Bicalho, Ronaldo Goulart | |
| dc.contributor.referee2 | Frenkel, Jacob | |
| dc.creator | Navarro, Joana Cordiviola | |
| dc.date.accessioned | 2017-04-24T20:21:28Z | |
| dc.date.available | 2026-05-16T03:01:22Z | |
| dc.date.issued | 2012-04 | |
| dc.description.resumo | A terceirização é uma prática que vem se tornando cada vez mais comum. Diferentes motivos levam às empresas a terceirizar suas atividades ou funções, desde benefícios financeiros como a redução de custos, à melhoria da qualidade do serviço prestado. Assim, esta monografia trata a questão dos ativos específicos e as estruturas de governança na terceirização dos serviços de atendimento ao cliente também conhecido como call center outsourcing. Para tal, utilizou-se as ideias de Oliver E. Williamson sobre custos de transação, ativos específicos e estruturas de governança associados ao conceito de competência central, para entender os motivos que levam uma empresa a terceirizar seu call center. Por último, a demonstração dos resultados positivos obtidos pela empresa de telefonia TIM CELULAR na implementação da estrutura de governança híbrida nas suas centrais de atendimento. | pt_BR |
| dc.embargo.terms | aberto | pt_BR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11422/1822 | |
| dc.language | por | pt_BR |
| dc.publisher | Universidade Federal do Rio de Janeiro | pt_BR |
| dc.publisher.country | Brasil | pt_BR |
| dc.publisher.department | Instituto de Economia | pt_BR |
| dc.publisher.initials | UFRJ | pt_BR |
| dc.rights | Acesso Aberto | pt_BR |
| dc.subject | Terceirização de serviços | pt_BR |
| dc.subject | Atendimento ao cliente | pt_BR |
| dc.subject | Telefonia móvel | pt_BR |
| dc.subject | Governança híbrida | pt_BR |
| dc.subject | Serviços ao cliente | pt_BR |
| dc.subject.cnpq | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ECONOMIA | pt_BR |
| dc.title | Ativos específicos e estruturas de governança na terceirização do atendimento ao cliente: o caso da Tim celular | pt_BR |
| dc.type | Trabalho de conclusão de graduação | pt_BR |