Pantheon Institutional repository
Collect, preserve and disseminate digital academic production in all areas of knowledge.
Comprise the assets of the repository, in addition to theses and dissertations at UFRJ, scientific articles, electronic books, book chapters and papers presented at events for teachers, researchers, administrative staff and students of master's and doctoral degrees.
Please use this identifier to cite or link to this item:
http://hdl.handle.net/11422/16662| Type: | Trabalho de conclusão de graduação |
| Title: | O cliente interno em um ambiente supermercadista: a análise sob a égide de ferramentas de Lean, mapeamento de processos e design de serviço |
| Author(s)/Inventor(s): | Coelho, Letícia Silva |
| Advisor: | Reis, Milena Estanislau Diniz Mansur dos |
| Abstract: | O presente trabalho tem como objetivo analisar o comportamento e a experiência do cliente interno no processo de reabastecimento de mercadorias de um supermercado localizado numa cidade no Estado do Rio de Janeiro. O desenvolvimento deste estudo ocorre através da aplicação de ferramentas do mapeamento de processos e das metodologias Lean Service e Design de serviço, cujas finalidades são: compreender o fluxo dos funcionários, das informações e dos materiais dentro do processo, entender, detalhadamente, as atividades de cada funcionário e identificar erros e desperdícios. Os resultados, de maneira geral, mostram que os desperdícios e os erros identificados impactam diretamente no comportamento e na experiência do cliente interno e na interação entre o fornecedor interno e o cliente interno. Portanto, foram propostas ações de melhorias em algumas atividades, a fim de minimizar os desperdícios e os erros do processo e aprimorar a experiência do cliente interno em relação ao seu trabalho. Tais ações foram apresentadas à gerente, sendo aprovadas e uma delas aplicada, as demais têm a possibilidade de serem implantadas futuramente. Ao final da pesquisa, foi aplicado um questionário a alguns funcionários com o intuito de avaliar as ações de melhorias sugeridas. |
| Keywords: | Atendimento ao cliente Setor de serviço Lean service Design Mapeamento de processo Customer service Service sector Process mapping |
| Subject CNPq: | CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO |
| Production unit: | Instituto Politécnico |
| Publisher: | Universidade Federal do Rio de Janeiro |
| Issue Date: | 2021 |
| Publisher country: | Brasil |
| Language: | por |
| Right access: | Acesso Aberto |
| Citation: | COELHO, Letícia Silva. O cliente interno em um ambiente supermercadista: a análise sob a égide de ferramentas de Lean, mapeamento de processos e design de serviço. 2021. 90 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção) - Instituto Politécnico, Universidade Federal do Rio de Janeiro, Macaé, 2021. |
| Appears in Collections: | Engenharia de Produção |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| LSCoelho.pdf | 1.11 MB | Adobe PDF | View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.