Pantheon Repositório Institucional da UFRJ
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http://hdl.handle.net/11422/16662| Tipo: | Trabalho de conclusão de graduação |
| Título: | O cliente interno em um ambiente supermercadista: a análise sob a égide de ferramentas de Lean, mapeamento de processos e design de serviço |
| Autor(es)/Inventor(es): | Coelho, Letícia Silva |
| Orientador: | Reis, Milena Estanislau Diniz Mansur dos |
| Resumo: | O presente trabalho tem como objetivo analisar o comportamento e a experiência do cliente interno no processo de reabastecimento de mercadorias de um supermercado localizado numa cidade no Estado do Rio de Janeiro. O desenvolvimento deste estudo ocorre através da aplicação de ferramentas do mapeamento de processos e das metodologias Lean Service e Design de serviço, cujas finalidades são: compreender o fluxo dos funcionários, das informações e dos materiais dentro do processo, entender, detalhadamente, as atividades de cada funcionário e identificar erros e desperdícios. Os resultados, de maneira geral, mostram que os desperdícios e os erros identificados impactam diretamente no comportamento e na experiência do cliente interno e na interação entre o fornecedor interno e o cliente interno. Portanto, foram propostas ações de melhorias em algumas atividades, a fim de minimizar os desperdícios e os erros do processo e aprimorar a experiência do cliente interno em relação ao seu trabalho. Tais ações foram apresentadas à gerente, sendo aprovadas e uma delas aplicada, as demais têm a possibilidade de serem implantadas futuramente. Ao final da pesquisa, foi aplicado um questionário a alguns funcionários com o intuito de avaliar as ações de melhorias sugeridas. |
| Palavras-chave: | Atendimento ao cliente Setor de serviço Lean service Design Mapeamento de processo Customer service Service sector Process mapping |
| Assunto CNPq: | CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO |
| Unidade produtora: | Instituto Politécnico |
| Editora: | Universidade Federal do Rio de Janeiro |
| Data de publicação: | 2021 |
| País de publicação: | Brasil |
| Idioma da publicação: | por |
| Tipo de acesso: | Acesso Aberto |
| Citação: | COELHO, Letícia Silva. O cliente interno em um ambiente supermercadista: a análise sob a égide de ferramentas de Lean, mapeamento de processos e design de serviço. 2021. 90 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção) - Instituto Politécnico, Universidade Federal do Rio de Janeiro, Macaé, 2021. |
| Aparece nas coleções: | Engenharia de Produção |
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