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Tipo: Trabalho de conclusão de graduação
Título: Análise da gestão de filas em agências do Banco do Brasil S.A.
Autor(es)/Inventor(es): Ferreira, Raphael Muniz
Orientador: Nunes, Geraldo Luiz dos Reis
Resumo: Este trabalho tem como tema a gestão de filas de espera em empresas prestadoras de serviço. Seu objetivo geral é analisar como a questão das filas é administrada nas agências do Banco do Brasil sob responsabilidade de sua Superintendência Estadual no Rio de Janeiro, que é a unidade responsável pelo acompanhamento e pelas estratégias de atendimento que regem as dependências do Estado. A partir de uma revisão da literatura disponível sobre o tema, pretende-se enfatizar a importância de uma gestão eficiente do atendimento ao público, descrever e contextualizar as ferramentas de gerenciamento de filas utilizadas na empresa em questão e identificar pontos de melhoria no atual processo. O presente trabalho analisa as características fundamentais do setor de serviços e as características específicas do serviço bancário a fim de identificar as principais questões da gestão de filas nesse universo. Neste contexto são discutidas as recomendações e providências tomadas pela organização estudada concluindo-se pela correção de algumas medidas e sugestões de melhores práticas para aumentar a qualidade do processo e gerar valor para a empresa.
Palavras-chave: Gestão
Atendimento ao público
Bancos
Filas de espera
Serviços
Assunto CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Departamento: Faculdade de Administração e Ciências Contábeis
Editor: Universidade Federal do Rio de Janeiro
Data de publicação: 2011
País de publicação: Brasil
Idioma da publicação: por
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://hdl.handle.net/11422/5084
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