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http://hdl.handle.net/11422/5084| Especie: | Trabalho de conclusão de graduação |
| Título : | Análise da gestão de filas em agências do Banco do Brasil S.A. |
| Autor(es)/Inventor(es): | Ferreira, Raphael Muniz |
| Tutor: | Nunes, Geraldo Luiz dos Reis |
| Resumen: | Este trabalho tem como tema a gestão de filas de espera em empresas prestadoras de serviço. Seu objetivo geral é analisar como a questão das filas é administrada nas agências do Banco do Brasil sob responsabilidade de sua Superintendência Estadual no Rio de Janeiro, que é a unidade responsável pelo acompanhamento e pelas estratégias de atendimento que regem as dependências do Estado. A partir de uma revisão da literatura disponível sobre o tema, pretende-se enfatizar a importância de uma gestão eficiente do atendimento ao público, descrever e contextualizar as ferramentas de gerenciamento de filas utilizadas na empresa em questão e identificar pontos de melhoria no atual processo. O presente trabalho analisa as características fundamentais do setor de serviços e as características específicas do serviço bancário a fim de identificar as principais questões da gestão de filas nesse universo. Neste contexto são discutidas as recomendações e providências tomadas pela organização estudada concluindo-se pela correção de algumas medidas e sugestões de melhores práticas para aumentar a qualidade do processo e gerar valor para a empresa. |
| Materia: | Gestão Atendimento ao público Bancos Filas de espera Serviços |
| Materia CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
| Unidade de producción: | Faculdade de Administração e Ciências Contábeis |
| Editor: | Universidade Federal do Rio de Janeiro |
| Fecha de publicación: | 2011 |
| País de edición : | Brasil |
| Idioma de publicación: | por |
| Tipo de acceso : | Acesso Aberto |
| Aparece en las colecciones: | Administração |
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| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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