Análise da gestão de filas em agências do Banco do Brasil S.A.

Ferreira, Raphael Muniz

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/11422/5084

Type:	Trabalho de conclusão de graduação
Title:	Análise da gestão de filas em agências do Banco do Brasil S.A.
Author(s)/Inventor(s):	Ferreira, Raphael Muniz
Advisor:	Nunes, Geraldo Luiz dos Reis
Abstract:	Este trabalho tem como tema a gestão de filas de espera em empresas prestadoras de serviço. Seu objetivo geral é analisar como a questão das filas é administrada nas agências do Banco do Brasil sob responsabilidade de sua Superintendência Estadual no Rio de Janeiro, que é a unidade responsável pelo acompanhamento e pelas estratégias de atendimento que regem as dependências do Estado. A partir de uma revisão da literatura disponível sobre o tema, pretende-se enfatizar a importância de uma gestão eficiente do atendimento ao público, descrever e contextualizar as ferramentas de gerenciamento de filas utilizadas na empresa em questão e identificar pontos de melhoria no atual processo. O presente trabalho analisa as características fundamentais do setor de serviços e as características específicas do serviço bancário a fim de identificar as principais questões da gestão de filas nesse universo. Neste contexto são discutidas as recomendações e providências tomadas pela organização estudada concluindo-se pela correção de algumas medidas e sugestões de melhores práticas para aumentar a qualidade do processo e gerar valor para a empresa.
Keywords:	Gestão Atendimento ao público Bancos Filas de espera Serviços
Subject CNPq:	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Production unit:	Faculdade de Administração e Ciências Contábeis
Publisher:	Universidade Federal do Rio de Janeiro
Issue Date:	2011
Publisher country:	Brasil
Language:	por
Right access:	Acesso Aberto
Appears in Collections:	Administração

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