Pantheon Institutional repository
Collect, preserve and disseminate digital academic production in all areas of knowledge.
Comprise the assets of the repository, in addition to theses and dissertations at UFRJ, scientific articles, electronic books, book chapters and papers presented at events for teachers, researchers, administrative staff and students of master's and doctoral degrees.
Please use this identifier to cite or link to this item:
http://hdl.handle.net/11422/5084| Type: | Trabalho de conclusão de graduação |
| Title: | Análise da gestão de filas em agências do Banco do Brasil S.A. |
| Author(s)/Inventor(s): | Ferreira, Raphael Muniz |
| Advisor: | Nunes, Geraldo Luiz dos Reis |
| Abstract: | Este trabalho tem como tema a gestão de filas de espera em empresas prestadoras de serviço. Seu objetivo geral é analisar como a questão das filas é administrada nas agências do Banco do Brasil sob responsabilidade de sua Superintendência Estadual no Rio de Janeiro, que é a unidade responsável pelo acompanhamento e pelas estratégias de atendimento que regem as dependências do Estado. A partir de uma revisão da literatura disponível sobre o tema, pretende-se enfatizar a importância de uma gestão eficiente do atendimento ao público, descrever e contextualizar as ferramentas de gerenciamento de filas utilizadas na empresa em questão e identificar pontos de melhoria no atual processo. O presente trabalho analisa as características fundamentais do setor de serviços e as características específicas do serviço bancário a fim de identificar as principais questões da gestão de filas nesse universo. Neste contexto são discutidas as recomendações e providências tomadas pela organização estudada concluindo-se pela correção de algumas medidas e sugestões de melhores práticas para aumentar a qualidade do processo e gerar valor para a empresa. |
| Keywords: | Gestão Atendimento ao público Bancos Filas de espera Serviços |
| Subject CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
| Production unit: | Faculdade de Administração e Ciências Contábeis |
| Publisher: | Universidade Federal do Rio de Janeiro |
| Issue Date: | 2011 |
| Publisher country: | Brasil |
| Language: | por |
| Right access: | Acesso Aberto |
| Appears in Collections: | Administração |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| RMFerreira.pdf | 312.75 kB | Adobe PDF | View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.