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Type: Relatório
Title: Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos?
Author(s)/Inventor(s): Figueiredo, Kleber Fossati
Arkader, Rebecca
Ozório, Giovana Benevides
Abstract: Este trabalho apresenta resultados de pesquisa realizada junto a clientes do varejo brasileiro de bens, procurando identificar as falhas percebidas no serviço, as estratégias de recuperação empregadas pelos varejistas e o impacto de tais estratégias sobre o comportamento futuro dos clientes no que se refere à repetição de compras. Utilizando-se a técnica do incidente crítico como metodologia exploratória, foi possível identificar 13 tipos de falhas e 11 estratégias de recuperação. Os resultados sugerem que, quando os clientes avaliam como boas as estratégias de recuperação adotadas pelos varejistas, esse fato influencia positivamente a retenção dos clientes.
Abstract: Unavailabe
Keywords: Operações
Serviços
Working paper
Subject CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Department : Instituto COPPEAD de Administração
Publisher: Universidade Federal do Rio de Janeiro
In: Relatórios COPPEAD
Issue: 347
Issue Date: 2001
Publisher country: Brasil
Language: por
Right access: Acesso Aberto
ISBN: 585002522
ISSN: 1518-3335
Citation: FIGUEIREDO, Kleber Fossati; ARKADER, Rebecca; OZÓRIO, Giovana Benevides. Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos? Rio de Janeiro: UFRJ, 2001. 20 p. (Relatórios COPPEAD, 347).
Appears in Collections:Relatórios Técnicos e de Pesquisa

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