Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos?
| dc.citation.issue | 347 | pt_BR |
| dc.creator | Figueiredo, Kleber Fossati | |
| dc.creator | Arkader, Rebecca | |
| dc.creator | Ozório, Giovana Benevides | |
| dc.date.accessioned | 2019-08-26T16:04:24Z | |
| dc.date.available | 2026-05-16T03:01:11Z | |
| dc.date.issued | 2001 | |
| dc.description.abstract | Unavailabe | pt_BR |
| dc.description.resumo | Este trabalho apresenta resultados de pesquisa realizada junto a clientes do varejo brasileiro de bens, procurando identificar as falhas percebidas no serviço, as estratégias de recuperação empregadas pelos varejistas e o impacto de tais estratégias sobre o comportamento futuro dos clientes no que se refere à repetição de compras. Utilizando-se a técnica do incidente crítico como metodologia exploratória, foi possível identificar 13 tipos de falhas e 11 estratégias de recuperação. Os resultados sugerem que, quando os clientes avaliam como boas as estratégias de recuperação adotadas pelos varejistas, esse fato influencia positivamente a retenção dos clientes. | pt_BR |
| dc.embargo.terms | aberto | pt_BR |
| dc.identifier.citation | FIGUEIREDO, Kleber Fossati; ARKADER, Rebecca; OZÓRIO, Giovana Benevides. Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos? Rio de Janeiro: UFRJ, 2001. 20 p. (Relatórios COPPEAD, 347). | pt_BR |
| dc.identifier.isbn | 585002522 | pt_BR |
| dc.identifier.issn | 1518-3335 | pt_BR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11422/9213 | |
| dc.language | por | pt_BR |
| dc.publisher | Universidade Federal do Rio de Janeiro | pt_BR |
| dc.publisher.country | Brasil | pt_BR |
| dc.publisher.department | Instituto COPPEAD de Administração | pt_BR |
| dc.publisher.initials | UFRJ | pt_BR |
| dc.relation.ispartof | Relatórios COPPEAD | pt_BR |
| dc.rights | Acesso Aberto | pt_BR |
| dc.subject | Operações | pt_BR |
| dc.subject | Serviços | pt_BR |
| dc.subject | Working paper | pt_BR |
| dc.subject.cnpq | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO | pt_BR |
| dc.title | Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos? | pt_BR |
| dc.type | Relatório | pt_BR |